Kunde kein König: Service hat zu widersprechen - Mitarbeiter im Dienstleistungssektor müssen Regeln durchsetzen

Bochum/Berlin/Merseburg, 13. Oktober 2017 –
Das Konzept des Kunden als König ist eine Norm, an der schon lange festgehalten wird. Doch im Dienstleistungssektor ist der Kunde nicht immer König. In der Regel muss der Kunde an die Hand genommen werden. Zu diesem Schluss kommen Forscher der Ruhr-Universität Bochum, der ESMT und der Hochschule Merseburg ihrer neuen Studie “Wenn die Dienstleistung am Kunden auch das Korrigieren umfasst: Ambivalente Effekte von Regelumsetzungen durch Service-Mitarbeiter verstehen”.

1 Rauchverbot: Kunden klar Grenzen aufzeigen (Foto: Tomizak, pixelio.de)

Richtiges Agieren sehr wichtig
Überall sind Kunden auf die Weisung von Service-Mitarbeitern angewiesen, zum Beispiel von Sicherheitskontrolleuren am Flughafen, Fitnesstrainern oder Hotelpersonal. Die Regeldurchsetzung verfolgt ein rein positives Ziel, kann aber bei schlechter Ausführung durch das Personal zu negativen Effekten führen, heißt es in der Studie. Für die Kundenloyalität als Ziel des Dienstleisters sei es wichtig, wie der Mitarbeiter vom Kunden wahrgenommen werde.

“Obwohl das Bewusstsein besteht, dass der Kunde die wohl wichtigste Komponente im Service-Prozess ist, wurde bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht untersucht, auf welche Weise Service-Mitarbeiter Unternehmensregeln gut umsetzen, um den Kunden zu integrieren und einen zufriedenstellenden Service zu ermöglichen”, sagt Forscher Johannes Habel von der ESMT Berlin. Bei einer Störung des Service-Prozesses durch den Kunden müssten Service-Mitarbeiter eingreifen, um den einwandfreien Prozess zu gewährleisten.